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[供應(yīng)]案例分享 | 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？
- 產(chǎn)品產(chǎn)地：管理咨詢
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- 更新日期：2017-07-12 20:37:29
- 有效期至：2018-07-12
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案例分享 | 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？
詳細(xì)信息
一天梁婧在為包間18號(hào)桌的客人服務(wù)，用餐的這桌客人有一位叫方姐的過生日，用餐快結(jié)束時(shí)的時(shí)候，方姐的男朋友告訴梁婧，他們準(zhǔn)備吃蛋糕，把桌面上的東西除了啤酒以外全部撤掉，梁婧依他的要求三下五除二全部撤完收拾干凈。
從衛(wèi)生間回來的方姐很生氣地對(duì)梁婧說：“你怎么服務(wù)的，怎么把東西都撤了，你想讓我拿什么喝酒，你們是不是想讓我重新點(diǎn)一桌子菜，你們飯店的營(yíng)銷可真厲害？”
方姐的男朋友見此情況，立即說：“是我讓服務(wù)員撤的”，但方姐還很生氣。梁婧急忙給方姐道歉：“實(shí)在對(duì)不起方姐，沒有經(jīng)過您的允許，我就把東西給撤了。”
隨后，梁婧去廚房端了一份涼拌菜跟一份老醋花生米贈(zèng)送給方姐當(dāng)下酒菜，又去端來一份大果盤。她先把水果盤放在桌上，再次真誠(chéng)地道歉：“方姐，今天沒有經(jīng)過您的同意就把東西給撤了，實(shí)在很抱歉。”隨后倒了一杯酒，敬給方姐，方姐也舉起酒杯，所有的不開心就如過眼云煙，煙消云散了。
就這樣大事化小，小事化無，梁婧并沒有像其他服務(wù)員跟顧客理論，爭(zhēng)執(zhí)，是因?yàn)樗皡⒓恿艘粓?chǎng)文菲斯特的管理培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)老師講過類似的案例，所以她能沉著應(yīng)對(duì)，不慌不忙，把事情解決的妥妥當(dāng)當(dāng)。
方姐終于笑了。拿起一塊西瓜，遞給梁婧，說不能怪你，也怪我遇事脾氣太急了，以后我們就是好姐妹了，我會(huì)介紹所有的朋友來這里體驗(yàn)?zāi)銈兗业某?jí)服務(wù)。
當(dāng)方姐準(zhǔn)備離開時(shí)，她再次感謝梁婧，并說記住了她的名字。第二天晚上，方姐果真又出現(xiàn)在餐廳里。
文菲君感悟
真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的補(bǔ)救不但不會(huì)損害我們的形象，反而會(huì)留住了客人的心。當(dāng)客人有出現(xiàn)失誤時(shí)，不妨多包容客人一些，把錯(cuò)誤歸為自己，把最正確的“留”給最重要的顧客。參加職業(yè)培訓(xùn)真的能化干戈為玉帛，讓店里的顧客喜愛每一個(gè)員工，這就是信息時(shí)代職場(chǎng)培訓(xùn)的重要性。
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