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時間：2020年06月22日
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做一個對顧客負責任的公司需要知道一些幾點?
要建立一個對顧客負責任的公司，我們需要讓更多的人更深入地了解顧客的需要，知道什么讓他們快樂、傷心，什么促使他們做出購買決定，什么促使他們離開。以下是3個建議：
1. 讓你的員工與當前的顧客、以前的顧客、非顧客和潛在的顧客面對面地交流。
2. 設(shè)計一個有很多結(jié)構(gòu)和對話的調(diào)查表。
3. 詢問一些能探知顧客感情和相應的價值觀的問題。比如：
·如果我們能把一件事情做得更好，你希望我們怎么做?
·哈里的干洗店哪些地方做得比我們好?
·當你選擇一家旅店的時候，哪3件事情是你決定住在那里之前最想知道的?
·讓你在更大的比薩餅和更快捷地送達之間選擇的話，你選擇哪一條?
·和我們做生意的過程中，你最向往的事情是什么?
在那本《唯一重要的事》(The Only Thing That Matters)的書中，他提出了可以詢問顧客，以了解他們在乎什么的4個典型問題：
1. 對于顧客的體驗來說，哪些因素具有獨特的價值?
2. 這些因素之間的相互關(guān)系怎樣?
3. 在顧客最在乎的幾個方面，我們與最近的競爭對手相比，得分怎樣?
4. 我們應該怎樣做，才能為顧客的體驗增加價值，或者說提供一種有區(qū)別的突破性的服務(wù)?
經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，當提供服務(wù)的人員、制造產(chǎn)品的人員或者會計人員來問這些問題的時候，你就能得到三大益處。第一，你的員工接觸到了顧客，感受到了顧客的溫暖和熱度，他們能碰“大石頭”了。第二，你們能夠問一些別的問題讓信息變得更有意義，或者幫助他們決定應該做什么，以提升自身的價值。第三，你獲得了以客戶為導向的數(shù)據(jù)。面對面的經(jīng)驗可以在焦點小組(focus group)或者是一對一的訪談中獲得。當你試圖建立責任感的時候，沒有什么比與你需要負責的人之間建立觀察、傾聽、對話的機制更好的辦法了。這種對話應該是一個沒有終點的過程，這個過程將提供新的方法設(shè)計，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、創(chuàng)造新的戰(zhàn)略、尋找新的利潤中心。
文章摘抄于：《責任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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