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時間：2020年06月19日
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如何正確的回答客戶的催促?讓顧客滿意?
答也可以稱之為反饋，就是對顧客的提問、表達等作出回應。
通過回答顧客提問，增加顧客對你本人、你的商品和服務以及你的公司的了解，增加顧客知識，表示你對顧客的重視和尊重，展現(xiàn)自己的專業(yè)知識和敬業(yè)精神。
顧客最不能忍受的是，你對他的提問、觀點和要求不予理睬或態(tài)度蠻橫地加以回應。比如：
顧客等得不耐煩時，會說"能不能快一點?"，而你卻跟沒有聽到一樣，或者使用不恰當?shù)恼Z言來反饋"著什么急呀?"、"你沒看我正在忙著嗎?"等，這時候，顧客的心理會受到極大的傷害和刺激，絕對會對你的服務強烈不滿。
為了避免答非所問情況的發(fā)生，請你最好在回答顧客提問之前，先重復顧客的提問，并詢問顧客是不是這樣。如：
"您問的是不是這件商品的售后服務政策?""您是說我們這里的商品價格有點高嗎?""您是想讓我為您推薦幾款新式商品嗎?"……
在獲得對方肯定表示后，再來回答顧客的提問，這樣做可以為顧客重新確認自己的問題提供一次機會，還能使你的回答能完全符合提問者的要求。
當顧客的提問涉及你所在公司的商業(yè)機密時，該如何回答呢?
如果你說："對不起，這是我們的商業(yè)秘密。"會令顧客感到自己涉嫌作了商業(yè)間諜。
如果你說："對不起，我不能告訴你。"仍會令顧客有上述感覺。
假如你這樣回答："對不起，我暫時還回答不了您的這個問題，等您下次來時再回答您，好嗎?"則可以讓顧客很有面子地被拒絕。這種方法可不是讓你下次再來泄露你公司的商業(yè)機密，而是讓出機會啟發(fā)顧客反思自己所提問題的合理性。
遇到你回答不上來的問題，但又不涉及你公司的商業(yè)機密，這時候該如何回答顧客呢?
如果你不懂裝懂，會令顧客覺得你不夠誠實。
如果你干脆回答說："對不起，我不知道如何回答您。"會令顧客感到你不夠盡力和稱職。
如果你這樣回答："對不起，這個問題還真把我難住了，不過您放心，我一定會想辦法令您滿意的。我來請教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。"這樣的回答會令顧客感到你的工作責任感并欣賞你的敬業(yè)精神，同時還會獲得受尊重的滿足感。
文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊
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