隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也會(huì)越來越高，誰更能適應(yīng)和滿足這種越來越高的服務(wù)需求，誰將立于不敗之地。

 

　　那么，如何才能滿足人們對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求呢?

 

　　這就需要我們不斷提高自己的服務(wù)素質(zhì)。

 

　　為了提高我們的服務(wù)素質(zhì)，必須首先搞清楚究竟什么是服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)素質(zhì)是由哪些要素構(gòu)成的等基本概念和知識(shí)。

 

　　平日里，顧客常常會(huì)批評(píng)我們從事服務(wù)工作的員工服務(wù)素質(zhì)太差、服務(wù)態(tài)度太差、服務(wù)意識(shí)太差等。那么，究竟什么是服務(wù)素質(zhì)呢?服務(wù)素質(zhì)具體包括哪些內(nèi)容呢?本章將對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)介紹。

 

　　所謂服務(wù)素質(zhì)，是指你為顧客提供有效服務(wù)的功夫或本領(lǐng)。

 

　　服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能五個(gè)部分有機(jī)組成。其中也包含了我們前面曾提到的體力、腦力、情力和財(cái)力，這四個(gè)力無非是服務(wù)素質(zhì)構(gòu)成中的另外一種劃分方式而已。實(shí)際上，無論是哪種劃分方式，各要素間都是相互作用、相互聯(lián)系、相互協(xié)同的關(guān)系。在實(shí)踐中，每個(gè)要素單獨(dú)存在的機(jī)會(huì)幾乎沒有。我們之所以在本書中選擇把服務(wù)素質(zhì)的構(gòu)成分解為服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，完全是為了體現(xiàn)學(xué)習(xí)的科學(xué)性和系統(tǒng)性。雖然和"四力"相比略顯抽象，但可以使得我們沿著清晰的邏輯走下去，不至于形成支離破碎、雜亂無章的學(xué)習(xí)映像。

 

　　服務(wù)意識(shí)是服務(wù)素質(zhì)的基礎(chǔ);有了服務(wù)別人的意識(shí)，方能有為別人服務(wù)的正確態(tài)度;有了正確的服務(wù)態(tài)度，就有了改變服務(wù)形象、學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的自覺性和主動(dòng)性。這就是各個(gè)要素之間的邏輯關(guān)系。

 

　　你有了以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)之后，就能有站在顧客立場(chǎng)保護(hù)顧客利益的服務(wù)態(tài)度;為了更好地滿足顧客的需要，你要有良好的服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

 

　　上面提到的有效服務(wù)，指能滿足顧客需要的服務(wù)。不論你滿足的是顧客購物的需要，還是獲取信息的需要，還是休閑散心的需要，又或是解決問題、意見反饋的需要，都可稱之為有效服務(wù)。如果不能滿足顧客的需要，即無效服務(wù)。無效服務(wù)帶給人的常常是無奈、痛苦、焦慮和失望。

 

　　關(guān)于什么是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，我們?cè)诮酉聛淼母鞑糠謨?nèi)容中分別加以詳細(xì)介紹。

 

　　思考題：為什么說高品質(zhì)服務(wù)需要高服務(wù)素質(zhì)?

 

　　文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊

 

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